Theo một nghiên cứu gần đây, CRM (hệ thống quản trị quan hệ khách hàng) là một trong những phần mềm phát triển nhanh nhất trên thị trường hiện nay và đến năm 2025, doanh thu trong ngành này dự kiến sẽ đạt hơn 80 tỷ USD.
Vì sao CRM lại quan trọng, CRM giúp tăng trưởng thế nào?
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – CRM rất quan trọng vì nó thu thập, sắp xếp và quản lý tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng – các “thượng đế” của chúng ta. Điều này cho phép doanh nghiệp theo dõi hành trình của người mua trên mỗi khách hàng tiềm năng (lead) có sự tương tác cao với thương hiệu. Thêm nữa, CRM giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như quản lý tốt các dữ liệu trong nhóm marketing và sales.
Đặc biệt, CRM trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các công ty mà Marketing và Bán hàng thường xuyên phải cộng tác với nhau, bởi nó cho phép cả hai bên cùng tiếp cận thông tin về Lead. Nhờ có hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể đưa ra các mục tiêu phù hợp với thực tế doanh nghiệp, cũng như có đủ công cụ để giám sát việc hoàn thành mục tiêu đó.
Bạn vẫn còn hoài nghi về sự cần thiết của CRM? Dưới đây là 5 lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần có CRM để phát triển lên quy mô lớn hơn.
Cải thiện kết quả và năng suất góp phần quan trọng trong việc đạt được mục tiêu doanh thu, nhưng để duy trì sự tăng trưởng này một cách bền vững, cần phát triển doanh nghiệp một cách có tổ chức và nề nếp.
Bằng cách kết nối với hệ thống CRM, nhân viên bán hàng, Marketing và Service sẽ bớt đi hàng giờ tìm kiếm qua email và cố gắng kết nối với các đồng nghiệp khác để tìm thông tin gần đây và chính xác về tình trạng của Lead cụ thể. Ví dụ: CRM có thể giúp bạn dễ dàng tăng số lượng liên hệ và khách hàng tiềm năng của mình một cách có tổ chức và chuyên nghiệp bằng cách nhắc nhở bạn về các cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng. CRM cũng nhắc nhở các reps (đại diện) theo dõi khách hàng tiềm năng tại các điểm cụ thể trong hành trình của người mua để kịp thời “nuôi dưỡng” và biến họ thành khách hàng thực sự.
Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì một hệ thống và phong cách giao tiếp nhất quán giữa các đại diện (không phân biệt bộ phận) với tất cả các Lead và khách hàng.
2. Giải quyết bài toán tương tác đa kênh
Ngày nay, có rất nhiều cơ hội để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng qua kênh trực tuyến như mạng xã hội, website và hơn thế nữa. Mặc dù đây là một dấu hiệu tốt cho kinh doanh nhưng các điểm tiếp xúc này cũng có khả năng phức tạp hóa khả năng theo dõi và giám sát các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Các giải pháp CRM đã phát triển để đáp ứng những thách thức đó – họ tích hợp với nhiều dịch vụ và kênh mà qua đó các Lead và khách hàng cùng tương tác với doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp phản hồi với khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả mà không bao giờ lỡ nhịp vì tất cả các tương tác có thể được quản lý từ bên trong hệ thống.
Ngoài ra, CRM tạo điều kiện thuận lợi cho việc cộng tác giữa các nhóm – cho phép các bộ phận như Marketing và Bán hàng chia sẻ tài nguyên về các liên hệ của họ và tránh trùng lặp công việc.
3. Thiết lập quy trình bài bản giúp tiết kiệm thời gian
Các hệ thống CRM sẽ hỗ trợ công việc của đội ngũ Marketing và Bán hàng, cũng như các quy trình nội bộ liên quan đến giao tiếp và làm việc với khách hàng. Nghĩa là, CRM sẽ biến đổi quy trình công việc phức tạp của doanh nghiệp bằng cách tự động hóa và tổ chức các nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng ban và cá nhân. Các hệ thống CRM sẽ giúp đội ngũ làm việc tốt hơn bằng cách tạo ra nhiều thời gian để làm việc hiệu quả hơn (các công việc máy móc tẻ nhạt đã được CRM hoàn thành rồi).
Và nói về việc tiết kiệm thời gian quý báu, CRM còn có thể tự động hóa các công việc hàng ngày khác của bạn, song song với các quy trình công việc chung.
4. Tự động hóa các công việc hàng ngày
CRM tự động hóa các công việc hàng ngày thường tốn nhiều thời gian của team Marketing, Sales và Service. Các tác vụ tự động phổ biến trong CRM bao gồm nhập dữ liệu, thiết lập chuỗi email cá nhân, ghi nhật ký tất cả các tương tác của khách hàng và tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng (như ghi nhật ký và theo dõi các tương tác chatbot và trò chuyện với khách truy cập của trang web). Kiểu tự động hóa này cho phép các reps dễ dàng quản lý mối quan hệ của họ với tất cả các Lead.
Ví dụ, một trong những nhà cung cấp CRM thuộc hàng top hiện nay là HubSpot. Tại HubSpot CRM, các contact (liên hệ) sẽ tự động được đưa vào hệ thống, được bổ sung thông tin và các hoạt động có liên quan và được làm giàu thông tin từ hơn 20 triệu doanh nghiệp. Các contact sau đó được hiển thị trong một dòng thời gian có thể dễ dàng theo dõi được.
Cuối cùng, các tính năng báo cáo tích hợp với CRM có thể tự động cung cấp các Insight về các số liệu liên quan đến các liên hệ đó. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ “đúng lúc, đúng người, đúng thời điểm”.
Nói về dữ liệu, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về cách thức mà CRM làm cho việc báo cáo và phân tích dữ liệu trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
5. Báo cáo và phân tích dữ liệu
Như đã giới thiệu ở trên, CRM có thể làm cho việc báo cáo và phân tích dữ liệu trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Các tính năng báo cáo trong CRM cung cấp một cái nhìn sâu sắc về quy trình Marketing và Bán hàng của doanh nghiệp để từ đó, tối ưu hóa hiệu quả công việc của tất cả các nhóm. Kiểu phân tích này cho phép doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho các Lead và khách hàng tiềm năng của mình.
Một điểm vượt trội nữa là CRM còn có các bảng điều khiển báo cáo (dashboard) cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh để báo cáo về bất kỳ số liệu nào (chẳng hạn như hiệu suất bán hàng, năng suất, giao dịch đóng so với mục tiêu, v.v.). Bất kỳ ai trong đội ngũ đều có thể lấy các báo cáo chi tiết này bất cứ lúc nào và chia sẻ chúng trực tiếp với các thành viên khác trong nhóm – những người cần xem xét chúng.
Tạm kết
Tóm lại, cho dù bạn chỉ muốn có một trung tâm dữ liệu tập trung tất cả thông tin liên quan đến khách hàng, giúp giao tiếp nội bộ dễ dàng hơn hay muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng, CRM đều có thể giúp bạn.
Nguồn: Hubspot Blog
